Media Marketing | News | Johnny Mukuta Mensah (Actito): "Het slimme gebruik van customer data is een marketingtroef en een onderscheidende factor"

Johnny Mukuta Mensah (Actito):

Als voorproefje op de MM Tech Club op 15 april vroegen we Johnny Mukuta Mensah, managing director Benelux & Zwitserland bij Actito, om de uitdagingen, problemen en vooruitzichten van customer engagement te bespreken. Mensah heeft het ook over het cruciale belang van data bij het optimaliseren van engagement strategieën.

Customer engagement staat centraal tijdens de volgende MM Tech Club. Wat zijn de belangrijkste uitdagingen?

Er zijn er veel, maar als eerste denk ik aan datamanagement en datakwaliteit. Deze datakwaliteit is essentieel als we een echte activeringsstrategie willen voeren op basis van relevante segmentatie en een hoge mate van personalisatie. Zonder betrouwbare, nauwkeurige en actuele gegevens is zelfs de meest doordachte marketingaanpak gedoemd te mislukken.

De tweede uitdaging is de beschikbaarheid van deze data. De uitdaging hier is om de data uit alle afdelingen van het bedrijf te centraliseren en zo een enkele, uniforme database te creëren die voor alle doeleinden kan worden gebruikt - klantenservice, marketing en human resources. Ook al houdt dat in dat je de toegang tot bepaalde parameters moet beperken omdat ze volgens de wet niet in alle gevallen mogen worden gebruikt.

Hier komt het begrip data governance om de hoek kijken...

Die is fundamenteel en vormt het kloppende hart van het systeem.

Deze datacultuur moet beslist doordringen tot alle niveaus van de organisatie en moet worden gesteund door de directie. Data zijn het nieuwe strategisch kapitaal voor bedrijven geworden en zijn net zo belangrijk als hun personeel en financiële middelen. Ze stellen bedrijven niet alleen in staat om hun aanbod af te stemmen op de behoeften van de markt, maar ook om te anticiperen op toekomstige trends en een duurzaam concurrentievoordeel te creëren.

Deze engagement is tenslotte enkel mogelijk als je over de juiste tools beschikt om gepersonaliseerde gesprekken te voeren met je klanten en prospecten, ongeacht het kanaal. Bij elke stap van het klantactivatieproces is het sleutelwoord ‘strategie’. Om efficiënt te zijn, moet dit proces gebaseerd zijn op vooraf gedefinieerde en duidelijke strategieën en op hun implementatie met vooraf bepaalde processen en doelen. Deze aanpak geldt voor het hele traject, van het verzamelen van data tot conversie en activatie.

Voor het verzamelen van data is gamification tegenwoordig nog steeds een zeer effectieve aanpak. Het is daarbij belangrijk om niet in meteen te veel informatie van je contacten te vragen, maar een iteratief en gepersonaliseerd proces te hanteren om aldus de profielen stap voor stap te verrijken en uiteindelijk om te zetten in klanten. Dit is wat ik ‘consent’ noem.

Die consent gaat verder dan louter een vakje afvinken. Het houdt het starten van een dialoog tussen het merk en zijn contacten in, waarbij regelmatig gepersonaliseerde voorstellen worden gedaan die aansluiten bij hun verwachtingen en hen aanmoedigen om hun informatie te delen.

Dezelfde principes worden gehanteerd in de activatiefases. Segmentatie, het definiëren van strategieën, personalisatie en het afstemmen van de boodschappen op de behoeften van de contacten uit elk doelgroepsegment zijn cruciaal om het vertrouwen in het merk te vergroten. Dit leidt uiteindelijk tot een significante verhoging van de klantwaarde (Life Time Value), dit dankzij duurzamere relaties en hogere conversieratio’s.
In theorie klinkt dit allemaal eenvoudig, maar in de praktijk is het vaak een stuk complexer.

Hoe komt dat?

Het implementeren van een klantactiveringsstrategie wordt soms gezien als te complex en zelfs als niet echt waardevol.

Onze belangrijkste uitdaging is daarom om het tegenovergestelde aan te tonen door onze klanten te ondersteunen met onze diensten - experts en technologieën - om aldus de ROI van deze strategieën aan te tonen.

Het is belangrijk om te begrijpen dat een slim gebruik van klantgegevens niet alleen een marketingtroef is, maar een echte marktdifferentiator. Bedrijven die uitblinken in dit domein zien hun getrouwheidspercentages significant stijgen en hun acquisitiekosten dalen, waardoor een groeispiraal ontstaat.

Wat zijn de belangrijkste kanalen die gebruikt worden in dit customer engagement proces?

E-mail is nog steeds het interessantste kanaal als je ROI als parameter hanteert, maar dé uitdaging momenteel is om een echte tweerichtings- en omnichannelconversatie met de consument op gang te brengen. De doeltreffendheid van de klantactivering hangt af van de harmonieuze orkestratie van verschillende kanalen, die elk strategisch worden ingezet naargelang het gewenste doel en de individuele voorkeuren.

Het scala aan beschikbare kanalen is vandaag de dag enorm groot. Je hebt e-mail, sms, pushmeldingen op websites en apps, messengerdiensten zoals WhatsApp, dat momenteel sterk groeit, en niet te vergeten de integratie met de belangrijkste SoMe-platformen. Deze diversiteit aan touchpoints maakt het mogelijk om een voortdurende en consistente dialoog met de klant te voeren, wat ook het platform is dat hij of zij op dat moment verkiest.

De sleutel tot deze omnichannelaanpak ligt in het vermogen om al deze kanalen te orkestreren en activeren via een uniform platform, zoals dat van ons. Dit garandeert een vloeiende en gepersonaliseerde klantervaring gedurende de hele customer journey.

De huidige trend is hyperpersonalisatie, vooral dankzij de kracht van AI. Hoe kijk je naar deze trend?

AI is inderdaad alomtegenwoordig, maar laten we, voordat we AI inzetten voor hyperpersonalisatie, eerst zorgen dat we de gangbare personalisatie goed onder de knie hebben. Dat is de basis, en die wordt lang niet altijd toegepast.

We moeten overigens waakzaam zijn over hoe consumenten reageren op hyperpersonalisatie en ervoor zorgen dat ze zich niet gemanipuleerd voelen. De relevantie en authenticiteit van de reclameboodschappen die we hen sturen, zijn cruciaal voor wat we doen.

Operationeel gezien biedt AI enorme productiviteitswinsten, maar ook hier moet de mens in de cockpit blijven zitten. Het is de mens die AI moet sturen en niet andersom.

Op 15 april ben je een van de gasten op de MM Tech Club. Welke boodschap zal je delen met het aanwezige publiek?

Dit forum biedt een kans om onze ervaringen met klantactivatie te delen, meer bepaald zijn effectiviteit, zijn ROI en de belangrijkste elementen voor een succesvolle implementatie. Daarnaast is het event een mooie gelegenheid om te debatteren over de huidige uitdagingen in data.

Nu de regelgeving rond databescherming wereldwijd steeds verder wordt aangescherpt, is het cruciaal om een balans te vinden tussen het verzamelen van relevante data en het respecteren van de privacy van consumenten. Dit is niet alleen een grote uitdaging, maar ook een kans om een duurzame vertrouwensrelatie met de consument op te bouwen.

Ik kijk er enorm naar uit om in debat te gaan met Calixte des Laurier (Yago), Siegert Dierickx (MultiMinds) en alle andere deelnemers.

MM Tech Club #21
Customer Engagement, The Data Challenge
Dinsdag 15 april, 18u, TheMerode

Klik hier voor meer info en het inschrijvingsformulier.

Daily	Freemium access
5 x week	MM e - News
1 x week	MM Brunch
1 x week	MM Tech
10 x year	MM Best of Research
10 x year	MM Blue
4 x year	MM Magazine (digital)

Johnny Mukuta Mensah (Actito): "Het slimme gebruik van customer data is een marketingtroef en een onderscheidende factor"

Archief / TECH

OpenAI domineert

Neptune, nieuwe concurrent van TikTok

Invibes Advertising trekt resoluut kaart van hyperpersonalisatie

Samsung brengt huishoudrobot Ballie binnenkort in de woonkamer

USA vs USA

TF1+ stapt in