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Le streaming avatar, nouvelle interface client des entreprises?, par Diederick Legrain

Jeudi 27 Juin 2024

Le streaming avatar, nouvelle interface client des entreprises?, par Diederick Legrain

Alors que les agents conversationnels textuels sont désormais largement répandus, une nouvelle forme d'interaction client basée sur l'intelligence artificielle émerge : les avatars vidéo générés par IA ou "streaming avatars". 
 
Analyse d'une tendance portée par les progrès de l'IA générative, et qui pourrait révolutionner la relation client dans de nombreux secteurs.
 
Un cas emblématique : Sarah, l'avatar santé de l'OMS
 
Lorsque l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) lance en avril dernier Sarah, "une assistante numérique basée sur l'IA qui vous donnera des informations sur la santé", c'est un cap symbolique qui est franchi. Car au-delà de la prouesse technologique, le fait qu'une institution aussi sérieuse et attentive à son image que l'OMS adopte un streaming avatar montre que cette technologie atteint une maturité suffisante pour être déployée à grande échelle.
 
Quels sont les atouts des streaming avatars pour les entreprises ? Tout d'abord, l'interactivité et l'engagement : par rapport à un chatbot classique, l'avatar vidéo apporte une dimension émotionnelle supplémentaire grâce au langage non verbal (expressions du visage, gestuelle...). Les concepteurs de Sarah ont ainsi multiplié les signaux d'empathie pour favoriser l'acceptation et l'adhésion des utilisateurs :
Ensuite, la personnalisation de l'expérience client : comme un chatbot, un streaming avatar peut intégrer les réponses de l'utilisateur pour adapter la suite de la conversation. Mais l'incarnation visuelle de l'agent conversationnel renforce le sentiment d'une interaction unique et sur-mesure, ce qui est clé dans les secteurs où la relation client est stratégique (banque, assurance, santé, services juridiques...).
 
Enfin, un streaming avatar bien paramétré reste dans un cadre prédéfini, évitant tout dérapage préjudiciable à l'image de marque. Dans le cas de Sarah, ses concepteurs ont veillé à ce qu'elle ne fasse pas de diagnostic et renvoie systématiquement vers des professionnels de santé. Un impératif pour les entreprises souhaitant déléguer une partie de la relation client à une IA.

Comment développer un streaming avatar d'entreprise ?
 
Avec la démocratisation des outils d'IA générative, la création de streaming avatars est à la portée de la plupart des entreprises, sans compétences techniques poussées. Des plateformes comme HeyGen proposent des offres packagées comprenant la génération de l'avatar, l'hébergement et la maintenance pour quelques centaines d'euros par mois.
 
Voici un test réalisé avec mon propre avatar. HeyGen prévient : il s’agit encore, dans cette formule en tout cas, d’une version Beta, non exempte de quelques défauts :
Il est donc crucial d'anticiper certaines limites des solutions grand public, comme le nombre restreint de conversations simultanées. Pour un déploiement à l'échelle d'une entreprise, des développements sur-mesure sont souvent nécessaires afin de garantir une disponibilité et une qualité de service constantes.
 
Pour un résultat professionnel, certains prérequis seront indispensables. Il faudra notamment veiller à relier l'avatar à une base de connaissances structurée, comme celles utilisées pour entraîner les modèles de langage type GPT. Cela permet de personnaliser finement les conversations en fonction des spécificités métier et des attentes clients.  
 
Vers une généralisation des streaming avatars dans la relation client ?
 
Si les streaming avatars restent encore marginaux, tous les voyants sont au vert pour une adoption rapide et massive par les entreprises. D'une part, l'arrivée à maturité des technologies d'IA générative, portée par les investissements des géants du numérique, rend ces solutions plus performantes et accessibles. 
 
D'autre part, l'évolution des usages clients, avec une appétence croissante pour les interactions vocales et vidéo, crée un terrain favorable. Dans ce contexte, on peut parier que de nombreux secteurs, du voyage à la banque en passant par les services, franchiront le pas du streaming avatar dans les mois à venir pour renouveler leur relation client.
 
La clé du succès résidera dans la capacité des entreprises à tirer le meilleur des possibilités de l'IA (interactivité, personnalisation...) tout en gardant la maîtrise de leur image et de la confidentialité des données. Un défi de plus pour les professionnels du marketing, du digital et de la relation client.
 
Diederick Legrain, conférencier, chroniqueur et formateur IA

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