Partner Content: Frederik De Zutter (June20) over client service

Dat er veel verandert in onze markt en aan de noden van de klanten, is een understatement met een aanzienlijke impact op de manier waarop deze laatste met hun bureaus samenwerken. Zo zijn nauwe betrokkenheid en duurzame partnerships sleutelwoorden voor een efficiënte client service, aldus Frederik De Zutter, managing partner bij June20.

Voor wie het interview dat we met jullie hadden ter gelegenheid van jullie rebranding niet gelezen heeft, June20 verwijst naar de dag van het jaar waarop mensen volgens de wetenschap het grootste geluksgevoel ervaren. Wat is de link met ons vak en wat onderscheidt jullie van de andere bureaus?

Frederik De Zutter: June20 wil merken helpen groeien door mensen in beweging te brengen. Dat noemen we zelf ‘Engineering Emotions’. Daarvoor we vertrekken vanuit data en strategie. De inzichten daaruit zetten we door middel van creativiteit om in technologie en communicatie die mensen raakt, en zo gedragsverandering stimuleert. Communicatie mag je daarbij heel breed bekijken: ze omvat alle touchpoints waarmee stakeholders in contact komen met je merk, van commerciële campagnes tot employer branding en alles daartussen.

Om onze doelstelling te kunnen waarmaken, integreerden we vorig jaar Mundo Digitalis in Antwerpen. Aldus versterkten we onze digitale expertise en hebben we ons service-aanbod aanzienlijk verbreed. Vandaag zetten we in-huis strategie, content en branding om in elk aspect van digitale marketing, mediacampagnes en platformen. Zo kunnen we merken consistent ontwikkelen op elk touchpoint en ontzorgen we onze klanten helemaal: ‘We move brands forward by moving people’.

En hoe doe je dat?

Een bureau moet in de eerste plaats een klankbord zijn voor zijn klant, we moeten klanten dus uitdagen en inspireren. Dat kan door voorstellen te doen die hun briefing oplossen, maar tegelijk ook net iets buiten hun comfortzone liggen. Ik wil wel benadrukken dat we bij June20 geloven in evolutie, en niet in revolutie. Vanuit client service is het belangrijk om goed te luisteren, zodat we klanten begrijpen en we ze vervolgens kunnen uitdagen om verder te kijken. Wij geloven in een bureaurelatie die de klant scherp houdt en met de interne teams samenwerkt als een echte partner.

Wat bedoel je daarmee?

De organisatie van de marketingteams bij merken verandert. Daarin zitten ook aan klantzijde meer en meer creatieve en uitvoerende profielen. We vinden het belangrijk om strategisch en creatief conceptueel de richting uit te zetten, maar wel voldoende ruimte te laten voor de interne teams bij onze klanten om daarmee aan de slag te gaan.

Kun je een voorbeeld geven?

Voor SD Worx hebben we bijvoorbeeld een internationale campagne uitgewerkt: we hebben de krijtlijnen uitgetekend en een campagnetoolkit samengesteld die lokale teams de vrijheid laat om concreet lokale luiken uit te werken. We zorgen ervoor dat er voldoende materiaal en assets zijn; zo kunnen we richting geven aan wat de messaging moet zijn, maar laten we toch voldoende vrijheid voor lokale in- of aanvulling (creatie, kanalen, …).

We werken vaak aan internationale campagnes: klanten verwachten dat we met sterk conceptueel creatief werk komen, maar de uitvoering kan vaak vanuit een collaboratief model verwezenlijkt worden. Om de connectie te kunnen maken met de doelgroepen, is lokale verankering belangrijk. Datzelfde model kan ook worden toegepast worden op kleine lokale klanten, bijvoorbeeld voor branding.

Heeft die filosofie een impact op jullie structuur?

Ons team mag niet te groot en niet te klein zijn: “Small enough to care, big enough to make it happen”. Concreet werken we met specifieke projectteams waarin iedere keer ook een van de vier bureaupartners zit en die samengesteld worden op basis van de briefing en de vereisten per project. Het kan dus zijn dat onze brand designer afstemt met de designer bij de klant. Bij Etex bijvoorbeeld gaan mensen van bij ons ook effectief ter plaatse samenwerken met de interne teams daar en dat gebeurt op een wederzijds zeer intensieve manier. We doen ook letterlijk echte teambuildings met onze klanten.

Die aanpak impliceert ook directe contacten tussen de verschillende expertises en klanten, omdat ze de klant goed moeten kunnen aanvoelen. We steken heel veel tijd in klantenrelaties: dat is de essentie van ons vak.

Het is een zeer arbeidsintensieve aanpak, toch? Verhindert die jullie niet om aan veel pitches deel te nemen?

We zijn zeer selectief wat onze deelname aan competities betreft. Dat heeft alles te maken met ons geloof in partnerships op lange termijn. Merken bouwen vraagt tijd, los van het feit dat er op korte termijn ook tactische initiatieven nodig zijn. Zo werken we al meerdere jaren: voor klanten als Europabank en Etex (al meer dan tien jaar) of Beaphar (meer dan vijf jaar). Aan de basis van onze samenwerking ligt het principe van “continuous improvement”. Om de zes maanden houden we strategische sessies om de processen te analyseren en heel transparant de resultaten te bekijken. Ondertussen zitten we voor onze klant Europabank aan het vierde koepelconcept. Da’s ongewoon binnen onze sector, omdat klanten als ze iets willen veranderen een nieuw bureau kiezen. Wij werken zo niet: je moet elkaar durven in vraag stellen, maar ook jezelf.

Jullie beschikken naast jullie kantoor in Gent ook over een vestiging in Antwerpen. Hoe zijn de expertises over beide hubs verdeeld en zijn er disciplines die nog ontbreken?

June20 telt vandaag een 40-tal mensen in Gent en in Antwerpen. Het is een meerwaarde om talent aan te trekken: we noemen ze workplaces, mensen werken op de plek die hen het beste uitkomt, wat ook telewerk betekent. Het is ook handig voor klanten.
En wat je laatste vraag betreft: de noden op de markt veranderen voortdurend en daar spelen we op in. Klanten komen aankloppen wegens ons geïntegreerde model of omwille van een enkele expertise en wij groeien met hen mee.