Frederik De Zutter (June20) à propos du service client

Dire que notre marché évolue fortement, tout comme les besoins des clients, est un euphémisme. Et cette évolution a un impact significatif sur la collaboration entre lesdits clients et leur agence. Implication étroite et partenariats durables sont ainsi les maîtres mots d’un service client efficace, estime Frederik De Zutter, Managing Partner de June20.

Pour ceux qui n'ont pas lu l'entretien que nous avons eu avec vous à l'occasion de votre rebranding, June20 fait référence au jour de l'année où, selon la science, les gens éprouvent le sentiment de bonheur le plus intense. Quel est le lien avec notre métier et qu'est-ce qui vous différencie des autres agences ?

June20 veut aider les marques à se développer en mettant les gens en mouvement. C'est ce que nous appelons l’Engineering Emotions. Pour ce faire, nous partons des données et de la stratégie. Par la créativité, nous traduisons ces insights en technologie et en communication qui touche les gens, stimulant ainsi le changement de comportement. Il s’agit ici de communication au sens large du terme, qui comprend tous les touchpoints par lesquels les stakeholders entrent en contact avec votre marque, des campagnes commerciales à l'employer branding en passant par tout ce qui se situe entre les deux.

Pour atteindre cet objectif, nous avons intégré l'année dernière Mundo Digitalis à Anvers. Nous avons ainsi renforcé notre expertise digitale et considérablement élargi notre offre de services. Aujourd'hui, nous transposons en interne la stratégie, le contenu et le branding dans tous les aspects du marketing digital, des campagnes médias et des plateformes. Cela nous permet de développer des marques de manière cohérente à chaque touchpoint et de décharger nos clients de tout souci : "We move brands forward by moving people".

Et comment y parvenez-vous ?

Avant tout, une agence doit être une caisse de résonance pour ses clients. Nous devons donc les mettre au défi et les inspirer. Nous pouvons pour cela leur faire des propositions qui répondent à leur briefing, mais qui les sortent aussi un peu de leur zone de confort. 

Je tiens ici à souligner que chez June20, nous croyons en l'évolution et non en la révolution. Du point de vue du service client, il est important de les écouter attentivement afin de les comprendre et de les inciter à aller plus loin. Nous croyons en une relation agence-clients qui les maintient en éveil, et où l’agence travaille avec leurs équipes internes comme un véritable partenaire.

Qu’entendez-vous par là ?

L'organisation des équipes marketing des marques évolue. Il y a de plus en plus de profils créatifs et exécutifs chez les clients. Nous estimons qu'il est important de définir une orientation stratégique et créative sur le plan conceptuel, tout en laissant suffisamment de place aux équipes internes de nos clients quant à leur manière la suivre. 

Pouvez-vous nous donner un exemple ?

Pour SD Worx, par exemple, nous avons élaboré une campagne internationale : nous en avons tracé les grandes lignes et mis au point un toolkit qui offre aux équipes locales la liberté de la développer concrètement au niveau local. Nous veillons à ce qu’elles disposent du matériel et des ressources nécessaires. Nous leur indiquons ainsi quel doit être le message, tout en les laissant libres de l’exprimer ou de le compléter par une création, des canaux locaux, etc. 

Nous travaillons souvent sur des campagnes internationales : les clients attendent de nous un travail créatif conceptuel fort, mais l'exécution s’appuie fréquemment sur un modèle collaboratif. L'ancrage local est essentiel pour établir un lien avec les groupes-cibles. Ce même modèle peut également s’appliquer à de petits clients locaux, pour le branding par exemple. 

Cette philosophie a-t-elle un impact sur votre structure ?

Notre équipe ne doit être ni trop grande ni trop petite : "Small enough to care, big enough to make it happen". Concrètement, nous travaillons avec des équipes de projet spécifiques, comprenant à chaque fois l'un des quatre partenaires de l'agence et composées sur base du briefing et des exigences de chaque projet. Il arrive ainsi parfois que notre brand designer collabore avec le designer du client. Chez Etex par exemple, des membres de l’agence travailleront sur place avec les équipes internes, et ce de manière très intensive. Entre nous et nos clients, on peut donc parler de véritable teambuilding, littéralement parlant.

Cette approche implique également des contacts directs entre les différentes expertises et le client, parce que chacun doit bien le connaître. Nous consacrons beaucoup de temps à la relation avec le client : c'est l'essence même de notre métier.

C'est une approche qui demande beaucoup de travail… Cela ne vous empêche-t-il pas de participer aux pitches ? 

Nous nous montrons très sélectifs quant à notre participation aux compétitions. Parce que nous croyons aux partenariats à long terme. Construire des marques prend du temps, même si des initiatives tactiques à court terme sont aussi nécessaires. C'est ainsi que nous travaillons depuis plusieurs années pour des clients comme Europabank et Etex (depuis plus d'une décennie) ou Beaphar (depuis plus de cinq ans). Le principe de l'amélioration continue constitue la base de notre coopération. Tous les six mois, nous organisons des sessions stratégiques pour analyser les processus et examiner les résultats de manière très transparente. Entretemps, nous en sommes aujourd’hui au quatrième concept générique pour notre client Europabank. 

C'est inhabituel dans notre secteur, parce que quand les clients veulent du changement, ils choisissent généralement une nouvelle agence. Nous ne travaillons pas comme ça : il faut oser remettre l’autre en question, mais aussi soi-même.

Outre vos locaux à Gand, vous êtes également présents à Anvers. Comment les domaines d'expertise sont-ils répartis entre les deux hubs ? Certaines disciplines font-elles encore défaut ?

June20 compte aujourd'hui une quarantaine de personnes à Gand et à Anvers. C'est une valeur ajoutée pour attirer les talents : nous appelons cela des workplaces, les gens travaillent à l'endroit qui leur convient le mieux, y compris chez eux. C'est également pratique pour les clients. 
Pour ce qui est de votre dernière question, les besoins du marché changent constamment et nous nous y adaptons. Les clients viennent frapper à notre porte en raison de notre modèle intégré ou d'une expertise en particulier, et nous nous développons avec eux.